2022电话客服工作参考总结

2021客服工作参考总结　岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中尽管没出现大的过失，但在特别多征询题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到特别完美

2021客服工作参考总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年， 我们在工作中尽管没出现大的过失，但在特别多征询题的处理上还不到位，以及工 作中的一些小细节没能做到特别完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议， 总结征询题，及时改正。下面将上一年度遇到的征询题及需要改良的地点总结如 下，希望也能给其他同事带来一定协助： 、语言交流技巧方面： 1 与用户对话时，应细心揣摩，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使 (1)“” 语气更缓和向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，如此显得更真诚遇 ;“”“”; 到用户打来向我们征询候说您好时，尽量不要再说回应您好，可以用请 “”“”“ 征询您需要什么协助来代替如需请用户讲话时，可以用您请讲而不要用 ”;“” 您说不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现漏保、招商、农业、 “”;“ 工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用 ” 户，应适当提高音量并放慢语速。 在用户电卡出现征询题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以 (2) 专门声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解释清造成此现象的缘 “” 故，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到我 们对待工作是负责任的，从而能谅解并配合我们的工作，减少不必要的争端接到 ; 用户因缺点停电来询征询时，要先向用户致歉，并说明保证您用电是我们的责 “ 任，出现缺点我们确信会立即处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便 ”; 因各家银行小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不一样，答复用 24‘’ 户时不应一概而论，可以说银行买卖卡。 ‘’ 接听时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的征询题， (3) 找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的征询题得四处理该讲清 ; 的一定要向用户讲明晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或 答复用户一些不确定性征询题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情