关于服务补救问题的几点认识

关于服务补救问题的几点认识Hart.eta要] 服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中，企业必须清楚地认识到：服务补救虽起因于服 务失误，但必须超前于服务失误；服务补救虽然包括顾

关于服务补救问题的几点认识 Hart.eta要]服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服 务补救的过程中，企业必须清楚地认识到：服务补救虽起因于服务 失误，但必须超前于服务失误；服务补救虽然包括顾客抱怨处理，但 补救又不限于顾客抱怨处理；服务补救的目的虽然是为了挽回服务 失误的影响，但其效果具有三重性；服务补救虽然越快越好，但绝对 不能忽视公平；服务补救虽然离不开全体员工的共同努力，但一线 员工是关键，培训并授权也是必不可少的。 [关键词]服务失误；服务补救；顾客抱怨；公平；授权) 一、服务补救虽然起因于服务失误，但须超前于服务失误 1990年，Hart.eta1等学者发表了一篇名为“服务补救的利润艺 术”的文章，认为失误在所难免，企业虽然不能避免所有的失误，但 可以尽力补救，可以让不满意的顾客成为忠诚的顾客。自此，服务补 救开始备受关注，不同的学者对服务补救的概念进行了不同的表述。 ZemkeandBell(1990)认为，服务补救是当顾客因企业所提供的产 品或服务发生缺失而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度 而做的努力过程。KellyandHoffman(1993)认为，服务补救是服务 企业在服务失败后所采取的一连串“补强(Reinforce)”措施。