酒店案例——大堂篇

行李员的延伸服务10月17日11：30，深圳圣延苑酒店C2209房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高

行李员的延伸服务 10171130C2209Lambelet 月日：，深圳圣延苑酒店房间的 Claude 先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后， 小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮 他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附 近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么 样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等 联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。 小钟告知了领班小陈，并且扭打了上海携程网订房电话，得知上 海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离 上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。 小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美 达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床 807 豪华间，房价是元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人 信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了 一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客 1018 人于月日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。 点评： 服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而 是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务 出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员 工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总 1