写字楼物业品质检查标准

1.0 目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。2.0 适用范围绿景纪元物业管理服务有限公司3.0 定义和术语3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质

文件编号 JY-WI-WY(3)-03 文件名称：品质检查标准 版本状态 A/1 页数 第1页共 21 页 1.0目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0适用范围 绿景纪元物业管理服务有限公司 3.0定义和术语 3.1轻微不合格服务 —--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即 时处理， 处理时限一般不超过3天。 3.2一般不合格服务 ----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意， 当事人 不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。 3.3严重不合格服 务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关 部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重 大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。 4.1不合格品（服务）处理 4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不 合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不 合格项最少扣5分。 4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不 合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 5.0品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理 检查内 项目 内容 标准 检查办法 容 任职 转正的管理人员和专业技术人员持证 查员工花名册，随机抽查 资格 上岗率达100% 一 岗位说 员 所有岗位是否有详细的岗位说明书 检查职位说明书手册 明书 工 管 员工 有员工工作表现记录/考核记录 按考核制度抽查员工考核记录 理 考核 员工 按年、月度培训计划进行抽查是 有制度、有计划、有评价、有记录 培训 否有记录 生效日期2012-08-10