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第9章 旅游服务质量管理学习要点 认识旅游服务质量的内涵、特性和范围 分析旅游服务质量的属性 了解顾客评估服务质量的过程 掌握旅游服务质量的评估方法 学会旅游服务质量控制旅游服务质量是旅游业服务管理的