连锁药店药房门店管理手册

TOC \o "1-4" \h \u HYPERLINK \l "_Toc13021" 第一篇 文化篇 4 HYPERLINK \l "_Toc10625" 第一章 公司简介 4 HYPERLINK

2 ** 门店标准作业手册 第一篇文化篇 ...................................................................................................................................... 4 .......................................................................................................................... 4 第一章公司简介 ...................................................................................................................... 4 第二章公司大事记 xx ............................................................................................................................. 5 第三章文化 第二篇服务篇 ...................................................................................................................................... 6 ............................................................................................................. 6 第一章服务理念及原则 .................................................................................................................. 7 第二章个人行为规范 .................................................................................................................. 7 第一节行为总则 .................................................................................................................. 7 第二节商业道德 ............................................................................................. 8 第三节仪容仪表及礼仪规范 ............................................................................................................... 11 第四节岗位职责 ............................................................................................................... 16 第五节人员管理 ............................................................................................................... 20 第三章关键服务过程 ............................................................................................................... 20 第一节接待顾客 ........................................................................................................... 21 第二节销售与导购 ............................................................................................................... 23 第三节会员服务 ............................................................................................................... 30 第四节收银服务 ........................................................................................................... 34 第五节顾客退换货 .......................................................................................... 36 第六节顾客投诉和抱怨处理 ............................................................................................................... 42 第七节便民服务 第三篇作业篇 .................................................................................................................................... 44 ....................................................................................................... 44 第一章门店日常作业流程 ....................................................................................................... 44 第一节每日开店流程 ........................................................................................................... 46 第二节交接班管理 ............................................................................................................... 47 第三节结束营业 ............................................................................................................... 48 第四节门店清洁 ....................................................................................................... 49 第五节门店会议制度 ............................................................................................... 50 第六节基本人事管理制度 .......................................................................... 57 第七节店经理（店长）异动交接工作 .......................................................................................... 59 第八节门店定期上交的表单 ............................................................................................................... 60 第二章门店商品管理 ...................................................................................... 60 第一节商品分类与商品单成份