【热门下载】如何处理酒店客人投诉-投诉处理

如何处理酒店客人投诉_投诉处理1.耐心耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。2.态度

如何处理酒店客人投诉_投诉处理 1.耐心耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足， 要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨 气了。 2.态度客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏 待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。 若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说怒者不打笑脸人。 3.动作处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是 表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是 可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 4.语言客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对， 势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即 使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 5.补偿顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得 安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以 是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让 客人感受酒店的诚意。