客服人员的培训

素质要求1.应具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立“把困难留给自己，方便让给客户”的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。2.应熟知本公司的各项业务，包

素质要求 1. “ 应具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，方便让给 ” 客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟 通客户间的真情。 2. 应熟知本公司的各项业务，包括门店位置、各店现有活动、资费标准等，做到 有问必答。 3. 客服人员应使用普通话，并能听懂各地方言，对计算机应用操作熟练。 4. 客服人员必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提 出的各类业务问题。 5.“” 客服人员在服务过程中，必须严格按照三要、三不、四个一样的要求来做。 即： “”“”“” 三要：要请字当头、您字不离口、再见结尾； 三不：不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨客户； 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一 个样。 6. 客服人员应当使用规范的服务用语，杜绝服务忌语。在为客户提供服务的过程 “”“” 中应主动使用您好、再见、对不起、请、谢谢等五声十字文明礼貌用语；在 “ 重大传统节日或周末时，应主动问候客户，如：新年好、祝您新春愉快、周末 ” 愉快、节日愉快等。 咨询过程用语 1. “……” 应答后，当客户不讲话时，应说：您请说； 2.“” 若客户说完需求后不能立即答复时，应说：请您稍等； 3.“ 若客户责怪应答慢时，应说：对不起，现在客户咨询较多，让您久等了，请 , 精选范本供参考！