服务补救悖论的研究综述及管理启示

服务补救悖论的研究综述及管理启示　　1、引言　　服务补救悖论最初是1992年由McCollough和Bharadwaj提出，它是指服务失败后服务商采取的补救措施为顾客带来的满意度超过失败前的满意度。