简析航班延误服务补救策略研究文献综述

文献综述1．国外有关服务补救的研究综述 20 世纪 70 年代欧美国家消费者正处于从产品消费向服务消费的转型时期,他们对服务的“苛刻要求”超出了提供者的预期和标准,频繁的抱怨或投诉令服务提供者