深圳大型商场培训员工的案例

案例1：我的隐私谁做主？我是天虹的忠实顾客，凡能在天虹买到的商品，我一般都不会选择其他商场。今天下班后同样去了天虹，想买条白裤子。很快发现目标了，Teenie weenie柜台，赫然正挂一条白色七分裤

1 案例：我的隐私谁做主？ 我是天虹的忠实顾客，凡能在天虹买到的商品，我一般都不会选择其他商场。今天下 班后同样去了天虹，想买条白裤子。 Teenieweenie 很快发现目标了，柜台，赫然正挂一条白色七分裤，不错！我立刻欣喜 A 的跨进了柜台。营业员马上迎上来， “” 小姐，欢迎光临！今天上了很多新款，看看有没有合适您的？ “……” 我拿起那条白色中裤，这款给我拿个中码试试 “”A 好的营业员快速拿出中码交给我，跟着我到了试衣间门口，探头向里面喊了一声： “” 有顾客试衣服！ “” 知道啦！另一个清脆的声音传出来，我才明白，原来试衣间里面还暗藏一个小仓库， …… 另有一位营业员在仓库里 …… 既然有了营业员之间的知会，于是我开始了放心的试穿 B 正当将自己的衣服脱得七零八落的时候，里面那个小仓库的门开了，营业员走了出 “” 来，看了看我，径直走向试衣间门口准备开门。天哪！没看见我在试衣服吗？我连忙一边 “” 拿裤子挡住自己，一边惊叫嗨！衣服还没穿好呢！ B 听了我的提示，营业员停住了脚步，转回身靠在了门旁，开始上下打量我。这种感 B 觉要比她夺门而出更让我尴尬，于是我匆忙换了裤子逃出了试衣间，营业员也跟着出来 了。 A“” 营业员不明就里，立刻热情迎上来询问我衣服合不合适？，这时的我气不打一处 “”A 来，就随便应了声有点紧。结果立刻又拿了一件大码，让我再试试。本不想试穿了，但 B 考虑到可能是无意的，关键是要买到合适的商品，算了，我忍着气没说话，又一次拿着 ——B 大码进了试衣间。但是，让我没想到的是营业员尾随着我又一次进到了那个小仓库。 “”…… 这回，她应该不会不识相的出来打扰我了吧！于是，我开始忐忑的第二次试穿 B 两分钟不到，营业员又一次出现在衣衫不整的我的面前，这次，她没有准备出去的 “”__ 意思，而是焦急的注视着我，好像在说快点换！我要出去！这一次激怒了我，没留情面 “”“ 的斥责她你很喜欢看顾客换衣服吗？，结果小姑娘一脸惊诧，小声回了句，都是女人怕 ” 什么。我无语，火速穿好自己的衣服，甩门而出。 A“ 一直在等候的营业员还想上前来询问试衣的情况，我愤怒的告诉她：你们的员工连 ” 起码的尊重都做不到！怒火难平的我再也没心情买他们家的衣服，我大步离开柜台，身后 AB…… 留下了营业员的道歉声和营业员无辜懵懂的表情 学员讨论： 1 、这个服务瞬间出了什么问题？ 2 、服务人员在服务过程中应该表现出来的最基本的行为是什么？ ： 2 案例顾客在意的…… 8 某日晚上点左右，杨小姐来到钟表维修柜台处修表。正修理时，某钟表柜台的员 __ 工前来借拆表链的工具，因钟表在忙，为了不打扰他，员工就直接进入维修室里找工具。 ___ 此时女顾客觉得很纳闷，该员工这么随便地进入维修室？员工完全没意识到自己的行为 __ 有什么不妥，还问了一些专业的问题才离开。顾客对此现象很不满意，修完表之后到服务 台写了张意见单。 学员讨论： 1 、顾客在意的是什么问题？ 2__ 、我们在平日的服务过程中是否意识到类似不顾客想法的行为？