酒店培训教材培训师专用

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序言 开场白 “”“”__ 培训师在正式介绍内容前，首先要准备一个开场白，如果开场白的不好，以后所 “” 传授的知识，也很被学员所接受。开场白主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性。密切 培训师和学员之间的关系，消除受训的紧张感，解答受训者存在的某些疑问。如培训要持续 “” 多久、培训要包括哪些内容、培训的益处、培训后能达到什么水平等？有效的开场白通常 包括启发兴趣，明确培训的必要性，阐明授课主题范围以及目标等。 本人热诚欢迎每一位加入酒店，并立志与本酒店一起成长的同事，你们好！我相信大家 都明白这次培训的目的。酒店服务人员质量之优劣有赖于员工的素质，要提高员工的素质水 平关键是抓好培训；培训是使人才成长的基本途径；是提高人员战斗力的源泉，为使酒店实 “” 现五星级酒店服务和环境卫生的管理除需要有一支严格而整齐的服务队伍之外，更需要有 一批高素质的服务人员和高质量的服务水准。目前，我们所有的同行业中，不论在各方面硬 ____ 件设施都是一流的，所以我们的水准也一定要达到一流，但使我们的服务水准达到一流 ____ 呢？事在人为，欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，试问能成大事吗？不学无术之 徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的酒店能客似云来、财源广进吗？不能，故而从思想上、 知识上、技能上，分时段、分层次、分步骤对你们进行培训；培训尽管是从公司整体利益为 出发点，但对员工来说，却是一种福利，很明显员工有如下收获： 胜任自己的工作 增强就业能力 工作更为安全和愉快 利于未来发展，另外从间接或长远来讲，员工素质提高了达到了出众境界，大家做得好，业 务发达，员工与老板有社会均得到均获其益。 酒店服务宗旨 “”“” 酒店的服务宗旨是：宾客至上，服务第一，我们的座佑铭是：客人永远是对的所以每个 服务人员必深刻领会到贯彻实行到一言一行中去，为客人创造一个宾至如归的境界。 人员素质培训篇 在社会加速变迁、文明加快演进的市场经济时代，随着人才的多向流动，大众生活的日益丰 富，社会消费层次的稳步提升，不同层次的酒店如雨后春笋般迅速发展起来，酒店之间争夺 顾客的商战也愈烈，我们经常会看到这样一种现象，同样是设施精良、装备豪华的酒店，有 的高朋满座，宾客盈门，有的却顾客稀疏、冷冷清清。深究原因，在于服务质量的差异，员 工素质的差异，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实是人才的竞争、员工素质的竞 争，服务质量的优劣、员工素质的高低决定着酒店的兴衰存亡。所以提高员工素质加强员工 意识，已成为酒店必不可少的重要任务之一。纵观世界，任何一个经济强大的国家，在经济 _____ 繁荣时，无不把劳动技能培训视为、提高全社会重要地位的主要手段，竞选美国总统 “” 时宣称，他要把加强本国公民的职业培训，作为增加就业机会和振兴美国经济的杀手锏， __11“” 把每年月定为技能月，交开展各类大赛，获奖者除享受其他待遇外，还受到皇太子 等接见并共进晚餐，可见一个国家要强大，必须要加强人员培训，必然一个酒店要生存，也 必须要加强人员培训。 一、酒店人员培训的主要任务 __, 人员素质培训是一个而不能间断的任务，它必须有一定的连续性系统性、原则性与 针对性。如何使培训有一定的效果，如何达到培训目的，必须要从转变人的思维着于，以练