推荐下载 投诉处理的工作总结 2024周全的客户投诉处理情况总结范文

投诉处理的工作总结最新2024周全的客户投诉处理情况总结范文　这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担.其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源.　任何企业都不能保证他们

投诉处理的工作总结最新2024周全的客户投诉处理情况总结范文 这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担.其实客户的投 诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源. 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投 诉也就不可避免.对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还 可以提升企业的形象.处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响.因 此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题. 一是迅速处理 接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理. 经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场 处理.对于一时无法答复的,要做出时间承诺.在处理过程中无论进展如何,到承 诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意. 二是认真倾听 投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度.消 除公司在客户心中的负面印象.通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因 此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站 在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客 户的激动情绪,也为自己争取思考的时间.处理客户投诉需要认真听取客户的意 见；保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户；对我们工作中的不足之 处向客户道歉,获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客 户的感受表示理解,表示同情.二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的 重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、 落实好,最终达到叫客户满意. 三是总结完善 最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取 哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生.