银行投诉处理细则

银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。第二条____银行综合部

银行投诉处理细则 第一条 为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提 高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作 制度》特制定该细则。 第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。 第三条 综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助 配合综合部处理客户投诉和建议。 第四条 本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户 的部门。 第五条 综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协 调来自客户的投诉。 第六条 综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公 平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问 题作出合理解释。 第七条 综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关 系并及时告知投诉人处理结果。 第八条对客户的投诉和建议处理流程 (一)接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕 后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处 理。 (二)审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以 受理，并告知投诉人不予以受理的理由。 第1页共 22 页