云客服基础考试

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备 注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶， 小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B 的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小 A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低， 有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法 对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题， 这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损， 要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么 不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常 识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？ A正确 B错误