证券公司构建客户服务体系注意的问题

证券公司构建客户服务体系注意的问题最近2年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括：先把客户按贡献度或潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增

证券公司构建客户服务体系注意的问题 最近2年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括： 先把客户按贡献度或潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增值服务和关怀服务，收 取不同的佣金费率；同一等级客户再按投资偏好差异提供差异化的增值咨询服务。 证券营业部的客户服务体系已存在多年（虽然很粗糙），但品牌化的客服体系却是5年前才出现的新 生事物。始于国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国第 一而吸引了众多眼球，更因为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引发全国同行的学习效仿，如 齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、华西证券的“华彩人生”、广发 证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部”等等，与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小异。 最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会，之前也研究了众多券商的客服体系，结合自己担任 多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历，提一些建议和思考，希望对券商客服体系的完善和提高有 所帮助。 第一、 客户的需求是什么 证券投资者对券商的要求很简单：1、保证交易通畅、快捷，特别是行情火爆时委托、撤单、查询、成 交回报不能出现延时情况；2、客户有疑难问题时能在第一时间联系到营业部或总部客服中心的工作人员， 能得到及时回复、解决；3、及时得到重要的基础信息，如权证行权、配股、新股申购与上市、加息等等； 4、增值咨询，包括投资策略、个股推荐、持仓股票诊断、实时交流等等；5、财富管理，仅面向高端客户， 如PE投资机会、参加阳光私募等；6、适合身价的关怀服务，如高端客户办理业务的绿色通道、高端客户 的异地接送。 前三项是基础需求，也是所有券商都能提供的基础服务，属于同质化的服务，与券商的规模、实力无 关，只要尽心，中小券商有可能比大券商做的还要好。从目前情况看，多数券商差异不大，个别券商（如