电力系统优质服务演讲：100—1=0

电力系统优质服务演讲：100 — 1=0　　100 — 1=0？开什么玩笑，就连一年级的小学生都知道它的正确答案。是的，在数学算术题中，100 — 1=99这个答案“地球人都知道”。可是，当100

电力系统优质服务演讲：100—1=0 100—1=0？开什么玩笑，就连一年级的小学生都知道 它的正确答案。是的，在数学算术题中，100—1=99这个 答案“地球人都知道”。可是，当100—1运用到我们电 力行业优质服务活动中来的时候，它的答案还是99吗？不， 这时的100—1不在是一道简单的数学题，而是一个考量 优质服务的残酷公式，因为六大优质服务原则之一的真理瞬 间充分印证了这一点…… 也许有人会问，什么是真理瞬间？所谓真理瞬间就是指 客户对服务人员的印象在短短几分钟甚至几秒钟形成的掺 杂着客户主观感情的服务评价。因此，在日常服务工作中， 我们接听电话的的语调、语气、语速、语言，待人接物时的 衣着、眼神、体态、动作等都暗含着真理瞬间的效应。如果 稍有不慎，公司经过多年努力，逐步树立的良好服务声誉， 将会在客户的的眼中，几分钟或几秒钟失去。有关统计资料 显示，在接待的客户中，如果有25个不满意的客户，仅有1 个客户会投诉，24个客户不会投诉，但24个不投诉的客户 会将自己的不愉快经历告诉身边的16到20个人。客户1次 不愉快的投诉要用12次的愉快经历补偿。人们也常说，细 节决定成败。20世纪80年代出现的北欧航空与真理瞬间的 例子就是一个很好的佐证。当时的欧洲航空市场竞争异常激 精品办公范文集锦