零售服务规范

零售部店面服务规范目 录 TOC \o "1-3" \h \z 第一章 价值观与理念 PAGEREF _Toc107131424 \h 1第二章 服务标准 PAGEREF _Toc1071314

零售部店面服务规范 目录 ...................................................................................................................... 1 第一章价值观与理念 .............................................................................................................................. 2 第二章服务标准 ........................................................................................................ 2 一、仪表、仪容、仪态标准 ...................................................................................................................................... 2 1、着装 ...................................................................................................................................... 3 2、仪容 ...................................................................................................................... 3 3、工作用品佩戴 .......................................................................................................................... 3 4、表情、言谈 .......................................................................................................................... 4 5、行为、举止 ................................................................................................................................ 4 二、电话礼仪 ................................................................................................................................ 5 三、服务用语 ................................................................................................................................ 6 四、前台规范 .......................................................................................................... 6 1、每日前台的工作流程 .................................................................................................................. 6 2、服务台作业守则 ................................................................................................................................ 7 五、销售阶段 .............................................................................................................................. 7 1、迎宾阶段 .............................................................................................................................. 7 2、产品介绍 .............................................................................................................................. 8 3、导购操作 .............................................................................................................................. 9 4、成交阶段 ...................................................................................................................................... 9 第三章投诉 ................................................................................................................................ 9 一、接待投诉 .............................................................................................................................. 10 二、投诉处理 ............................................................................................................................ 12 第四章微笑服务 .............................................................................................................................. 12 一、微笑服务 .......................................................................................................................... 12 二、员工的微笑 .................................................................................................................. 13 三、微笑服务的秘诀 .......................................................................................................... 13 四、微笑服务的维持方法 第1页