北邮《客户关系管理》综合练习题

《客户关系管理》综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2 服务补救取决于客户投入的程度。3 客户投

《客户关系管理》综合练习题 一填空题 关系管理、流程管理接入管理 1IBM把客户关系管理分为三类：和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整 个商业过程。 客户投入 2服务补救取决于的程度。 客户本身客户所有物客户信息 3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 历史价值、当前价值潜在价值 4每个客户的价值都由三部分组成：和。 远程座席代表外包服务 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 交互式自动语音应答系统CTI技 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以术为 核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 ：互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种 （MultimediaCallCenter）虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter） 以及等。 面向主题、集成的数据、数据不可更新、数据随时间不断变化 8数据仓库有四个特点：。 快速原型法 9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 数据抽取、数据存储、管理数据的展现 10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 11数据仓库的类型：。 当然质量，期望质量，迷人质量 12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：。 主题综合 13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。 SS7ISDN 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 预览型预测型 15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 原始数据间接数据 16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 流程测试二次开发 17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级 18数据仓库中的数据分为四个级别： 二判断题： 1CRM就是一对一营销。错 2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错 4CRM只是销售过程的一部分。错 5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错 三选择题 D 1、以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（） A现场销售管理B电话销售 C销售佣金D移动现场服务 B 2、电话管理功能通常属于以下哪个模块？（） A销售模块B呼叫中心模块 C营销模块D以上都不是 A 3、客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？ A客户描述型数据B市场促销型数据 C客户交易数据D以上都不是 D 4、以下哪种数据不是客户描述型数据？ A客户收入水平B公司地址 C公司注册资本D客户的交货要求 D 5、以下哪种知识属于显性知识？ A灵感B直觉 C洞察力D论文 四名词解释