第6章服务交付过程

- 导论：服务运营竞争力四个阶段 - 开篇案例：泰迪熊制作工作室——服务企业的运营是“产品”的核心（心脏）第一阶段：服务可获性（入门服务）第二阶段：熟练操作工（成熟服务）第三阶段