10086话务员年终个人工作总结

10086话务员年终个人工作总结 一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的

10086话务员年终个人工作总结 一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的 感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能 需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工 作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美 德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价 值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随 便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必 须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移 动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的 基本要求。