星级酒店 客房对客服务培训课件

第十九章客 房部的对客服务 通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客

第十九章客房部的对客服务 通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和 要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。 随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处， 他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的 配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭 店产品质量的满意度。 第一节 客房部对客服务的特点和要求 对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务 的前提。 一. 宾客的类型与特点 饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有 着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同 的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。 （一） 按旅行的组织方式划分 1. 散客 15 散客主要是指个人，家庭及人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出 差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客 房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑 上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗， 熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目 齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。 2. 团队 团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧， 时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭 店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价， 餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分 做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达 时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做 床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消 费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早 8720730 晨点钟离店，那么客人一般在点分左右去用早餐，客房部就可以安排在点分 左右进房检查该团客人小酒吧的消费。 除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及 演出而人住的团体客人。