如何规避养老机构的意外风险(6)

TOC \o "1-3" \h \u HYPERLINK \l _Toc26081 养老机构在处理意外事故时应注意的问题 PAGEREF _Toc26081 ① HYPERLINK \l _Toc

传阅 海量资料 超值下载 ........................................................................... ① 养老机构在处理意外事故时应注意的问题 ...................................................................................... ② 规避养老机构服务风险的几点心得 养老机构在处理意外事故时应注意的问 题 1、注意查看老人入住协议和补充协议 老人入住时都会与养老机构签署入住协议，入住时间场、健康状况发生变化时，为规避服务风险，养 老机构还会与老人和__签署一些补充协议。这些协议是处理意外事故纠纷的有力法律依据，他明确了老人 入住期间可能发生的意外、处理方法以及免责条款。只要养老机构认真履行了服务协议，无过错，就应当 据理力争，维护自己的合法权益，反之，如果在服务过程中确实存在着一些疏忽、过失，则应勇敢地承担 起相应的法律责任，以维护老人的合法权益。 2、做好来访接待工作 来访接待是处理意外事故纠纷的一项重要工作。老人及家属来访反映的问题，应按照归口原则，指定 一个部门负责接待，并坚持文明接待。由于意外事故引发的纠纷问题比较复杂，处理时科学性和政策性比 较强，因此，负责接待人员应具有较高的__素质，掌握相关政策法规，有一定的医学、社会学、伦理学和 心理学知识，对问题有较强的分析能力，善于通过交谈，掌握来访者的真实动机和要求，因地制宜地做好 疏导工作，争取把问题解决在来访之中。 养老机构意外事故引发的纠纷有一定的特点和规律，应认真研究总结，例如，养老机构较常出现的纠 纷是跌倒骨折、突发疾病死亡和自杀__，由于家属没有思想准备，事故发生后，来访者往往表现为情绪激 动，个别人甚至是粗鲁、谩骂，要求养老机构尽快答复老人受伤、死亡的原因，并承认“过错”。接待这 类人员要沉着、冷静，态度热情、诚恳，对来访者表示深切慰问的同时，要宣传有关政策，解释老人受伤、 死亡的内在原因，并指明解决问题的途径。对突然死亡的老人，如果调解不成，应建议__进行尸体解剖检 验（简称“尸检”），讲清尸检的重要性。尸检一般在老人死亡后48小时内提出，应由具有时间资格的单 位进行，对于拒绝尸检的家属应签字留据，以备查证。总之，通过交谈，让来访者稳定情绪，便于向缓和 方向转化。 由于意外事故纠纷错综复杂，接待工作还应注意一下几方面。 （1）比较重大的意外事故纠纷应该有当时科室负责人和院__参加，若要求有关当事人对质应予避免。 在接待处理某一起意外事故纠纷时，接待人员要相对固定，以免人员更换，情况不熟，造成前后答复解释 不一致而引发新的纠纷。 （2）接待出访者要耐心倾听，让来访者把想说的话全部陈述出来，并做好详细的记录，取得来访者的 信任，不要轻易打断谈话，以免对方产生“____”的错觉。同时，通过来访者的陈述了解纠纷的症结所在 ①