呼叫中心管理制度管理流程样本

呼喊中心管理制度呼喊中心服务礼仪制度第1章 电话服务人员素质原则第l条 积极心态。服务人员保持积极心态，这样才会使发言声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售有利、推动销售进展方向去思考问题。第2

呼喊中心管理制度 呼喊中心服务礼仪制度 1 第章电话服务人员素质原则 l 第条积极心态。 服务人员保持积极心态，这样才会使发言声音听起来也很积极而有活力。并向着对销售 有利、推动销售进展方向去思考问题。 2 第条热情。 时刻保持高度热情可以感染客户。 3 第条自信。 为了保持自信，咱们在语调、措辞上要用必定，而不应当与否定或是模糊。 4 第条节奏。 节奏一方面是指自己发言语速，另一方面也是指对客户所讲问题反映速度．在你与客户 发言时，要使用原则语速，既不能太快，也不能太慢。 5 第条语调要不卑不亢。 即不要让客户感觉到服务人员不相信她们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人 架势。 6 第条适当语调。 (1) 语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力声音会更具备吸引力；同步，发言 时语调运用要抑扬顿挫。 (2) 太过平淡声音会使人注意力分散，产生厌倦。在重要词句上，服务人员要用重音。 7 第条音量。 (1)(2) 音量固然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。声音太小或太弱会 令人觉得客户服务人员缺少信心，从而客户也不会注重客户服务人员。 (3) 话筒位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴左下角，这样对保持正常电话音 量和音质有很大协助。