总台散客叫醒操作流程样本

XXX酒店 前厅部散客叫醒操作步骤步骤规范语言注意关键点1、接听来电（1）

XXX 酒店前厅部 散客叫醒操作步骤 步骤 规范 语言 注意关键点 1 （）面带微笑 Goodmorning/afternoon/evening.Operat · ·声音甜美 2 （）先拿话筒，再按键 or.May Ihelp you“” ？您好，总机。 ·使用假音 1 、接听来电 3 （）右手拿笔，左手握话筒 ·语气必需抑扬顿挫 4 （）坐正身子 1 （）总台，房务中心或其它 “xxxx ·客人房号是，叫醒时间是，对 ·随时准备纸张方便 地方报过来 ” 吗？ 统计相关内容 ① 问清客人房号和叫醒时 “” ·您好，请问您哪位？ ·声音甜美 间并确定 ·总台，房务中心或 ② 问清来电者姓名 其它地方报过来时， 一定要查对电脑查看 （1） 客人自己致电总机 /xx •“先生小姐，您房号是，叫醒时间 该房号是否是住房 ① 确定叫醒时间及房号 xx,/.Mr/Mrs.Your room 是对吗？ 2 、获取相关叫 ② 问询客人姓名 number is xx .The morning call time 醒信息 is xx .Is right” ？ “/ •谢谢您来电，祝您住店愉快祝您晚 .” 安 “Thanks for your calling.Have anice • day/Good night.” /?/May I •您好，请问先生小姐贵姓 know your name” ？ 1 （）统计来电时间 •统计时字迹清楚， 3 、统计在交接 2 （）统计房号叫醒时间 正确 本上 3 （）统计客人姓名 4 、统计在叫醒 1 （）记下房号 •若是特殊时间叫醒 控制表上 2 （）记下客人姓名 记在特殊时间一栏上 1 （）按时叫醒客人 “ •早上好，这是您要叫醒服务，祝您 VIP •若是客人叫醒 5 、叫醒客人 2 （）外宾用英文叫醒 /Good morning.It’s your 住店愉快 需加受骗日天气预报 wake-up call .Have anice day.” 12330~630PA （）：：通知 “xx •您好，房间叫醒无人应答，麻烦 •同事之间也应使用 或行李员 ” 你们去看一下，谢谢。 礼貌用语 6 、电话无应答 2HSKP （）通知 3 （）统计在交接本上 1PAHSKP （）或行李员或 “” •好，谢谢你，再见。 •注意礼貌 反馈信息给总机 xx.PA/ •“您好，房间叫醒无人应答行 7AM 、通知 ① 无异常致谢 /HSKP,DND” 李员去看过了客人设了。 ② AM 有异常通知