前台服务工作规范

前台服务工作规范1.0 目的为规范物业集团所辖各项目的前台服务工作，确保为业户提供优质、高效 的精品物业接待服务，特制定本规范。2.0 范围本规范适用于物业集团所辖各项目服务中心前台接待工作。3.0

前台服务工作规范 1.0目的 为规范物业集团所辖各项目的前台服务工作，确保为业户提供优质、高效的精 品物业接待服务，特制定本规范。 2.0范围 本规范适用于物业集团所辖各项目服务中心前台接待工作。 3.0职责 客户服务中心前台客服专员负责接待业户的来电、来访，以及根据业户的咨询、 投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。 4.0工作内容 4.1 前台接待工作分为来电来访两种形式。 4.2 来电接待程序 4.2.1客户服务中心、保证公示的服务热线电话畅通； 4.2.2前台客服专员在电话铃响三声前，应立即接听电话；接通电话时，应首先问候 对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，即“您好，客服中心！工号 XXX为您服务”，同时做好记录准备； 4.2.3前台客服专员在《客户服务中心值班记录表》上记录来电内容，通话结束时请 顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对 顾客投诉表示歉意。 4.2.4如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务 人员。 4.3 来访接待程序 4.3.1前台客服专员应主动招呼，热情接待来访客户。 4.3.2客户来访时，前台客服专员应立即起立，面带微笑招呼。 4.3.3礼貌询问客户的姓名、住处，请顾客入座并双手端上茶水。 4.3.4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决， 不能处理的项目即时报责任部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交 相关人员完成。处理结束后，把处理情况在《客户服务中心、值班记录》做好 记录。