顾客投诉和退货控制程序

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顾客投诉和退货控制程序 1、目的 为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本程序。 2、适用范围 凡对本公司产品提出质量异常投诉或退货时，均按本程序规定办理。 3、职责 3.1.营销部： 3.1.1接受客户投诉，明确投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。 3.1.2了解客户投诉要求及投诉理由，协助客户解决疑难问题。 3.1.3将客户投诉传递至相关部门，并向客户反馈处理结果。 3.2.质管部 3.2.1负责对投诉案件的原因调查、责任的确定、改善对策的制定、检查、跟踪、上报 并将改善措施反馈营销部。 3.2.2对投诉产品或退货产品的质量检验确认。提出处置办法。 3.3.行政部 3.3.1协助做好客户接洽，督促有关部门妥善处理客户投诉。 3.3.2对投诉处理中的有关责任部门和人员执行绩效考核。 3.4.生产部 3.4.1按质管部的判定对不合格品或退货进行返修、返工或其他处置。 3.5.仓库 3.5.1接受顾客的退货品并做好记账、保管、发放。 4、工作流程 4.1营销部设立客户投诉专线电话，电话号码：0755-29596566，29606886--8818,投 诉专线电话预先通告所有客户。投诉电话由客服员专门负责接听、记录、转达、反馈。 4.2公司内部其他人员接受到客户投诉，应在第一时间向客服员反馈，轻微简单的可直 接口头告诉，会影响到客户对本公司满意度时，应开具信息联络单。 4.3营销部设立《客户投诉记录表》，对客户的每一个投诉均应如实记录。记录内容包 括：客户名称、投诉人员、投诉原因、投诉时间、投诉处理结果等。如果客户采用其他办法 投诉，亦由客服人员同样办理。