顺发机械有限责任公司顾客满意及售后服务管理规定-客户服务管理

顺发机械有限责任公司顾客满意及售后服务管理规定文件编号：SF.Z05-A编写： 审核： 批准通过评价顾客满意度，提高顾客对本公司的满意程度及提高

顺发机械有限责任公司 顾客满意及售后服务管理规定 文件编号：SF.Z05-A 编写：审核：批准 通过评价顾客满意度，提高顾客对本公司的满意程度及提高公司的市场竞争能力及 经济效益。 一、顾客满意度的调查 1、信息的来源 a) 直接来自顾客：随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、来信来电记 录、走访用户等的信息等。 b) 间接获得信息：来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安全等方面影 响到顾客满意程度的问题和信息。 c) 销售科应及时地了解、收集顾客对本厂产品质量、合同履约情况、服务质量信 息的处理等方面的意见与要求，每年调查一次顾客对本公司产品、服务的满意 度，并保存相应的调查记录。 d) 销售科在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手相比较，找差距，采取措施， 以便改善顾客的满意程度。 e) 销售科、主管总经理在参加各种销售服务活动之后，应把顾客对本公司有关产 品质量等方面的评价意见，形成资料并存档。如果有投诉则应针对存在的问题， 由责任部门制定纠正措施并组织实施，并保存相关的质量记录。 2、顾客满意程度评价与分析 2.1顾客满意度评价采用半定量的办法，以便比较： 程度 很满意 较满意 可以、满意 不满意 很不满意 打分 5 4 3 2 1 2.2顾客满意率 将收集到的顾客满意信息进行统计分析，这种统计分析主要用于宏观评价，也应进 行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系有效性之处。 1