呼叫中心制度及管理流程

呼叫中心制度及管理流程一 呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖

呼叫中心制度及管理流程 一呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收； 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三呼叫中心服务标准 （一） 电话接听服务态度 1. “您好，湖北哲科（工号）为您服务！” 接通电话时，应说： 2. “您好，请问有什么可以帮您？” 客户不出声，应说： 3. “对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 用户仍不出声，应说： 4. “对不起，请稍等！” 用户等待超过十秒，应说： 5. “您好，请讲普通话好吗？” 听不懂用户方言，应说： 6. “对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不 听不清用户问题，应说： 起，请您重复一遍好吗？” 7. “对不起，让您久等了！” 取消“静音”恢复通话，应说： 8. “请问您还有什么问题吗？” 解答完毕，应说： 9. “请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好 不能当场解答疑难问题，应说：