电话总机案例专题[修改版]

第一篇：电话总机案例专题电话总机案例 这们的闲事管不管 一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解

第一篇：电话总机案例专题 电话总机案例 这们的闲事管不管 一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮 “” 助。总机领班说：请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。这位先生说他有一位朋友出差现 114 住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局查号台说查不到丰泽苑宾馆 的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想 法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局 查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电 话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电 “ 话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总 机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。 “” 另一日，店外一位孙小姐打电话来说：真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？总机话务员 “ 毫不犹豫地说：没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们 一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知 ” 您，好吗？孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙 “ 小姐非常感动，说：我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并 ”“ 且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。总机话务员说：不用客气，我们非常高兴能为您提 ” 供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！评析 电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服 务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要 处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热 情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京 “”“”“ 市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的先进集体、由帼建功三八红旗单位、巾帼文明示范 ” 岗等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这 些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要， 目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好