2020年工作总结-淘宝客服工作总结范文

淘宝客服工作总结范文 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵 与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵， 不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么 会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客 户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说 我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵， 那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户 说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就 知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价 格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。 如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三 拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不 是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使 我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾 听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑 我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自 信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产 品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下 一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采 取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?