电商环境下客户关系管理的价值提升

电商环境下客户关系管理的价值提升摘要：进入21世纪以来，企业的经营思想从以产品为核心转变为以客户为核心，因此加强客户关系管理变得前所未有的重要。有效的客户关系管理活动，是一种不仅仅局限于产品和服务的实

电商环境下客户关系管理的价值提升 21 摘要：进入世纪以来，企业的经营思想从以产品为核心转变 为以客户为核心，因此加强客户关系管理变得前所未有的重要。有效 的客户关系管理活动，是一种不仅仅局限于产品和服务的实践活动。 本文详细回顾了客户服务的相关内涵，探讨了在电子商务环境下的客 户价值理论，并分别从两个角度给出了在电商环境下提升客户管理价 值的途径。 ;;; 关键词：电子商务客户关系管理价值链价值提升 1 客户服务的概念和发展历程 • 管理学家彼德德鲁克曾提出：企业经营的真谛是获得并留住顾 客；只有消费者才是企业的唯一财富来源。经过一百多年的发展，现 “”“” 代企业管理理论已经从产品导向（产值中心论）演变成客户导向 21 （客户满意论）。进入世纪以来，随着网络时代的来临和电子商 务的急速发展，消费者的消费行为和消费心理变得更加多元化和个性 化，以客户为中心变得尤为重要。企业获得成功的关键因素包括把握 消费者心理需求，深入研究消费者心理，为消费者提供更加多元化的 服务，以及建立快速响应的客户反馈系统等等。正是在这样的思想引 21 导下下，客户关系管理理论在进入世纪前后得到了迅速发展和完