某电器公司工程师上门服务规范行为卡(doc)-工程监理

工程师上门服务规范行为卡目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行 培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，

中国最大管理资源中心 工程师上门服务规范行为卡 1、 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服 务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以 为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。 2、 具体规范： 序 步 可能遇到的问 工作标准 解决措施 号 骤 题 保证用户信息准确，用户信 接 信息不详细，如地址 息包括：用户姓名、地址、 首先同派工的信息员或调度 受 不详、电话错、无产 1 联系电话（或传呼、手机等）、 核实，如核实不到则直接联系 需 品型号、无购买日期 产品型号、购买日期、故障 用户核实。 求 故障现象不详等。 现象、用户要求等等。 1、 有可能用户误报 1、 电话咨询、指导用户正确 根据用户反映的故障现象分 或使用不当，可 2 使用。小时后跟踪回访 析可能故障原因、维修措施 以电话咨询而不 用户使用情况； 及所需备件。 需要上门。 对 2、 马上领用或申请备件。 2、 有可能无此备件。 用 1、 时间太短，不能 1、 道歉、说明原因，征得用 户 根据用户地址、要求上门时 保证按时到达。 户同意与用户改约时间； 信 间及自己手中已接活的情况 2、 同其他用户上门 2、 若用户不同意，转其他人 2 息 分析能否按时上门服务。 时间冲突。 或反馈中心信息员。 进 行 此故障从来未维修过 查阅资料并请教其他工程师， 分 此故障能否维修？ 或同类故障以前未处 或同中心、总部联系。 析 理好。 此故障能否在用户家维修？ 有可能无法在用户家 是否需拉修？是否需提供周 直接带周转机上门。 维修，需要拉修。 转机？ 1、 道歉说明原因并改约时间； 2、 按确认后的地址、型号或 1、 路途遥远，可能 故障现象上门； 无法保证按约定 3、 准备收据（发票），收费 时间上门。 标准； 2、 地址、型号或故 联 4、 改时间打，如再晚就不能 确认上门时间、地址、产品 障现象不符。 系 按约定时间到达则直接按 3 型号、购买日期、故障现象 3、 产品超保。 用 地址上门，及时向中心反 等。 4、 电话无人接。 户 馈中间结果； 5、 用户恼怒，拒绝 5、 耐心听取用户发泄（注意 上门。 中间要应答，让用户知道 6、 用户一直联系不 你在听），并本着承担责 上。 任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上 17 第页共页