客服培训文档

耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问 题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户 的疑虑，满足客户的需要。细心面对

1.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也 是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足 客户的需要。 1.3 细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对 待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服 务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作 和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好 说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把 私人情绪带到工作中来 二客服应具备的基本知识 2.1 商品专业知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当 了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 2.2 网站交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有 的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看 淘宝的交易规则，有些细节.上还需要•点点的指导顾客如何操作。 2.3 支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况， 更改现在的交易状况等。 2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方 式，了解不同物流方式的价格三客服的基本技巧