服务营销的案例分析

里兹-卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望1．里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？2里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？3．你认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？案例分

- 里兹卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望 1 ．里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？ 2 里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？ 3 ．你认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？ 案例分析： 1. 里兹一卡尔顿饭店主要是利用信息技术向客人提供高度个性化的服务。 然后将顾客的有关资料输入电脑里的顾客档案库。这样就支持了更多的个性化服 务。当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可 以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人 预订的那家饭店。那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。 服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客，使回头客 感到自己的需要和偏好一定能在饭店得到关注和满足。这样就会达到回头客的期 望。 2. 最重要的环节是用信息系统将顾客的偏好记录下来，这样就使得提供个性 化服务有了可能，才能针对顾客的偏好提供不同的服务，从而使顾客的需要得到 满足。 3. 能。通过这种顾客数据库的建立，使服务机构能充分掌握自己顾客的偏好， 从而估计出其期望，提供服务就有了一定的标准。而且使顾客觉得自己很重要， 获得了一定的满足感。 一位巴士售票员的服务技巧 1. 钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？ 2. 哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？ 3. 钱怡为什么要学哑语？ : 案例分析 1. 问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其他顾客、与公共 规范保持一致的顾客。钱怡在处理问题顾客的时候主要是从顾客的角度出发来考 虑问题。比如那位中年人态度不好，钱怡不是生气而是想到了这个顾客可能有什 么困难而使得他情绪不好。服务机构要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知， 一是要提高警惕，要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警 惕性。那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。二是要冷 “” 静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自他自己，是所谓庸人自扰。