医院投诉管理工作总结

医院投诉管理工作总结根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医

医院投诉管理工作总结 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我 院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及 各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、 医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公 室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第 一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、 医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。 医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处 理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期 汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉 联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大 或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥 善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科 室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能 够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理 的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投 诉。 四、 医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题 和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了 解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投 诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨 第1页共8页