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5.2 排队论排队是日常生活和工作中常见的现象，它由两个方面构成，一是要求得到服务的顾客，二是设法给予服务的服务人员或服务机构（统称为服务员或服务台），顾客与服务台就构成一个排队系统，或称为随机服务系

5.2 排队论 排队是日常生活和工作中常见的现象，它由两个方面构成，一是要求得到服 务的顾客，二是设法给予服务的服务人员或服务机构（统称为服务员或服务台）， 顾客与服务台就构成一个排队系统，或称为随机服务系统。如图5.5所示。 图5.5 排队系统结构 5.2.1 排队论概述 1. 排队论研究的基本问题 随机性是排队系统的共同特性，顾客的到达间隔时间与顾客所需的服务时间 中，至少有一个具有随机性。排队论研究的首要问题是系统的主要数量指标（如： 系统的队长（系统中的顾客数）、顾客的等待时间和逗留时间等）的概率特性，然 后进一步研究系统优化问题。与这两个问题相关联的还有系统的统计推断问题。 1) 性态问题(即数量指标的研究) 研究排队系统的性态问题就是通过研究系统的主要数量指标的瞬时性质或统 计平衡下的性态来研究排队系统的基本特征。 2) 最优化问题 排队系统的最优化问题涉及排队系统的设计、控制以及系统有效性的度量， 包括系统的最优设计（静态最优）和已有系统的最优运行控制（动态最优），前者 是在服务系统设置之前，对未来运行的情况有所估计，确定系统的参数，使设计人