论物业服务品质评价

论物业服务品质评价 论物业服务品质评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异

Word 本文格式为版，下载可任意编辑 论物业服务品质评价 论物业服务品质评价 一、影响物业管理服务质量的因素 (一)客户感知因素 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无 形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与 实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主 观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾 客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的 敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知， 会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认 定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、 管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么 是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理 在社会评价中的形象更是雪上加霜。 (二)物业公司管理因素 20217 Word 年月版本 18 第页共页