客户服务应急预案

客户服务应急方案一、总则目的实时应付和解决突发或重要服务质量问题，更好地保护广大客户利益，全面提高服务客户的能力，提高公司著名度，建立江苏双辉品牌形象。工作原则质量第一，用户至上；反响敏捷，服务高效；

客户服务应急方案 客户服务应急方案 一、总则 1. 目的 全面提高服务客户的能 实时应付和解决突发或重要服务质量问题，更好地保护广大客户利益， 力，提高公司著名度，建立江苏双辉品牌形象。 2. 工作原则 质量第一，用户至上；反响敏捷，服务高效；诚信守纪，规范操作。 3. 合用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性 事件和重要服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包含：送货车辆故障、恶劣性天 气变化等，重要服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户 的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1. 服务网点及组织领导 成员单位： 销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供给部。 2. 各有关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限仔细进行办理，并实时对客户予以答复，直到 30 客户满意为止；遇有突发或重要服务质量问题的信息，应在分钟内通知本销售网点负责人。 售后服务部负责采集和汇总突发或重要质量问题的信息。碰到突发性事件，应当实时会同有关 并建议召开小组会议研究办理办 责任部门办理；碰到重要服务质量问题应当实时向公司领导报告， 法和组织实行。 销售部应当会同售后服务部研究拟订应付和解决突发和重要服务质量问题的方案，拟订有关责 任人，对方案全面掌握并能随时操作和使用。尔后，将方案实时传达有关部门和工位，并做好培 训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产质量量有所记录，并在发生重要质量问题时可以 实时供给所需资料，踊跃配合售后服务部的工作。 以保证产品送货工作不被 供给部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本方案规定进行办理， 按方案规定需要 延迟或最大程度地减少延迟时间。对突发性恶劣天气以致送货工作不可以正常进行， 调整送货时间的，负责向有关部门提报配合工作事项。