电商运营管理售后客服绩效考核表

主题内容基准浮动加分扣分占比最高考核方式业务能力退货挽回率(团队)80%5%初级：1 (2%) 中级：1 (4%) 高级：1 (6%) 资深：1 (8%) 专家:1 (10%)初级：1 (5%) 中级

最高 浮动 加分 扣分 占比 主题 考核方式 内容 基准 1(2%) 1 初级中级： ： 1(5%) 1 初级：中级： (4%) 1(6%) 高级：资 (5%) 2(5%) 高级：资 数据 退货挽回率(团队) 20 80% 5% 30 2(5%) 2 深：专家： 1(8%) 1 深：专家: (5%) (10%) 1(4%) 1 初级：中级： 除初级，其他级别客服 (6%) 1(7%) 高级：资 4%-10% 20 数据 个人工作量 组内售后件数平均值 10% 5 每低于平均值扣 30 业务能力 1(8%) 1 深：专家： 分 (10%) 1 出错笔 无 数据 售后客服出错 无出错 20 20 13 55 6 级级级深家 初中高资专 数据 (扣分 无 天猫售后综合指标 10% 打败以上商家 10 0 10 项) 0.01,1 每增加加分 0.01,2 每减少扣分 数据 DSR 指标 提升 0.01 10 15 数据 (加分 无 响应时间 3040 秒(大促秒) 10% 2 10 10 项) 服务态度 1 次 无 5 10 数据 京东售后 必须在两小时之内回复 10 无 5 10 数据 客户意见处理 无投诉 次 1 10 数据 10 名 无 评价内容加分 无 5 0 10 (加分项) 不限 评定 总得分 125 汇总