星级饭店访查规范-星级饭店访查制度

星级饭店访查规范经国家旅游局批准，《星级饭店访查规范》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文及其打分表一、前言星级饭

星级饭店访查规范 LB/T 经国家旅游局批准，《星级饭店访查规范》为旅游行业标准，编号为 006—2006200637 ，从年月日起实施。 一、前言 二、评分说明 三、评分总表 四、标准正文及其打分表 一、前言 星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相 应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标 “” 准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以神秘客人的形 式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。 其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。为了规范和完善星级饭店访查活动，更好 地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。 1.1 建立星级饭店访查制度的目的 1.1.1 作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店 星级评定的完整体系 GB/T14308—2003 《星级饭店访查规范》是《旅游饭店星级的划分与评定》（， 以下简称《标准》）的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复 核、检查工作的主要方式，《星级饭店访查规范》与《标准》共同构成了饭店星级评价 的完整体系。 1.1.2 促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法 为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件 水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。访查在只通知店方检查 时段或不通知店方检查时间的情况下进行，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真 实的状态进行饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做 法。 1.1.3 作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高 《标准》实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水 平和服务质量。服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。访查制 度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质 量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳 定提高。 1.1.4 强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度 饭店的服务质量高低是决定旅游者对我国旅游业满意度的一个重要因素，在各级旅 游质量监督机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星 级标准的投诉占了较大的比例，这极大地影响了旅游者对我国旅游业的评价。访查的结 果是对饭店进行相关奖惩的重要依据，这有利于饭店强化对顾客的服务意识，促进旅游 者总体满意度的提高。 1.2 星级饭店访查规范的实施