客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法1、 目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心， 通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用, 实现客户满意度提升，切实提高

客户投诉分级管理办法 、目的 1 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统 的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升，切实提 高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。 、客户投诉/需求的定义及具体内容 2 定义 2.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情 2.1.1 况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需 2.1.2 求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 2.2 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2. 客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客 2.1 户向公司提出不满意的表示。 、客户对公司的产品质量问题提出投诉； A 、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 B 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求 2.2.2 及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相 关需求）。