《城市轨道交通服务礼仪》习题答案(大学期末复习资料）

单元11.什么是服务？其特征有哪些？服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。服务方是根据被服务方的意愿