服务管理－中国服务业发展

1.中国服务业发展的动因①前提:社会分工和工业发展②源泉:市场发育③重要原因:社会需要（生产/生活服务）④助推器:城市化2.服务业发展缓慢的原因及措施原因:①认识上存在误区，将服务产业的许多领城当作非

.中国服务业发展的动因 1 ①前提:社会分工和工业发展②源泉:市场发育③重要原因:社会需要（生产/生活服务） ④助推器:城市化.服务业发展缓慢的原因及措施 2 原因:①认识上存在误区，将服务产业的许多领城当作非生产活动，一些本应作为商业化经营的领城，被当作公 益型、福利型的事业来运作。②社会专业化程度比较低，许多企事业单位的服务活动仍由自己承担，制约了相关 服务产业的发展。③服务管理水平低，由手传统观念的影响，片面地认为服务产业是低技术含量的领域，忽视服 务管理理论和方法的研究与应用，尤其对现代服务业所需管理知识和方法缺乏了解。④对服务业人才的培养没有 给予足够的重视，服务管理人才缺乏的现象比较严重，制约了服务产业的发展。 措施:①需要提高对服务产业在国民经济地位中重要作用的认识，同时还应引进和采用先进的管理理念和方法， 全面提升整个服务产业的管理水平。②政府部门应从战略和全局的高度考虑，把服务业放到更加突出的位置，采 取更加积极有效的措施，加快推进服务业及相关领域的体制改革，降低社会交易成本，现高资源配置效率。③打 破垄断，放宽准入领城，建立公开、平等、规范的行业准入制度。.服务的特性:无形性、异质性、生产与消费 3 的不可分性、不可储存性、顾客的参与性、不牵涉所有权的转移性.服务包:在某种环境下提供的一系列产品和 4 服务的组合特征:支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务.服务业竞争激烈的原因①进入障碍较低②难以 5 实现规模效应③供求规律不规则④交易谈判处于被动地位⑤产品的可替代性⑥顾客的忠诚度⑦利润挤压竞争失 败.成本领先战略的含义:通过降低成本,使成本低于竞争对手，以便可以在行业中赢得成本领先的优势，并获 6 得高于行业平均水平的收益。,实现成本领先战略的条件:服务产品的品质相间，企业资金实力雄厚、服务功能 7 相同。 .实施成本领先战略的措施①调整企业资产结构和服务产品结构②压缩费用，减少支出③收善分销渠道和促销 8 措施④在高成本、劳动密集型的工作中实现自动化。.实现成本领先战略的方法①寻找低端目标顾客②寻找标准 9 化客户③降低服务人力成本④降低通路成本⑤使服务运营非现场化.差异化战略的实现①使无形服务有形化 10 ②个性化服务③降低风险策略④关注员工培训⑤高质量策略集中化策略的假设:服务于一个较窄目标市场的 1L 企业，比致力于服务较宽市场的企业更有效率，在较窄的目标市场上，企业可以更加满足客户需求和提供更低 的价格，以达到差异化的目的。.服务产品介绍期战略（仅考虑促销和价格）①快速撇脂战略②缓慢撇脂战略 12 ③快速渗透战略③缓慢渗透战略.服务产晶成长期战略①改善产品品质②寻找新的子市场③改变广告宣传的 13 重点④在适当的时机，可以采取降价战略，以激发那些对价格比较敏感的消费者产生购买动机和采取购买行动。 .服务产品成熟期战略①调整市场②调整服务③调整市场营销组合.服务产品衰退期战略①继续战略②集 1415 中战略③收缩战略④放弃战略.服务市场营销同产品市场营销的差异①产品特点不同②顾客对生产过程的 16 参与③人是产品的一部分④质量控制问题⑤产品无法储存⑥时间因素的重要性⑦分销渠道不同.服务蓝图的 18 作用企业角度:①检验服务设想②提高服务管理效果③使创造性想法成为现实④缩短服务交付时间，提高服务 效率顾客角度:①更加了解企业情况②加强与企业互动③配合企业工作.服务蓝图的建立①识别所要建立服 19 务蓝图的服务过程，明确对象②服务过程图形化③用图形表达前后台员工的行为④用图形表达企业内部支持活动 .服务系统设计方法①生产线法②将顾客视为共同生产者法③顾客参与法④信息授权法.服务设施设计的 2021 影响因素①服务组织的使命②土地资源和空间的合理利用③灵活性④艺术性.服务设施定位的相关因素（优化 22 标准）⑴私有部门标准 传统的私有部门的定位分析集中于设施的建造和运营成本及运输的成本。 公共部门标准公共部门的定位决策是非常复杂的，这是由于缺乏统一的目标和设施投资收益衡量的困难性 （2） 造成的。⑶定位标准的功效 优化标准的选择将影响服务设施的定位。例如，曾对一个服务于个城 WilliamJ.AbernathyJohnC.Hershey3 区的健康中心的定位进行研究，在部分研究中，他们注意到健康中心的定位效果和以下定位标准相关。①最大程 度的利用。使来中心就医的人数最大化。②每区距离最小化。使每个人到最近健康中心的平均距离最小化。③每 次距离最小化。平均每次到最近中心的距离最小化。服务设施定位的新策略①竞争群络:是对消费者在众多 23. 竞争对手之间选择时表现出来的消费者行为（如商业中心）②饱和营销:在城市和其他交通流动比较大的地区集 中定位许多相同的公司或商店。