客户中心实习心得

客户中心实习心得 　　xx年03月25日至03月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的桔祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。 　　在实习之前

客户中心实习心得 xx年03月25日至03月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇 区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的桔祥航空商务部客户 中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。 在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心 有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我 跟听客户，两天下来我旁听了一百多个，从而大概了解了客 户中心呼叫中心的主要业务： 一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变 更、退票等。 二、特殊旅客效劳，主要包括无人陪伴儿童（um）、特餐申 请、轮椅申请等。 三、咨询效劳（包括不正常航班、行李、机场等指南）。 四、常旅客效劳（办理、补办会员卡，补登积分等）。 五、其他业务（邮寄行程单、机上遗失物品寻找等）。 六、投诉受理。 实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主 要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日支付状态并完 成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时 都有接触到，比拟重要的内容是升舱换开，主要步骤包括（1）查看 电子客票信息，核实是否符合更改条件（2）提取记录编码、删除旧 航段，新建新航段（3）输入pat:,手动修改价格，其中ry指原 价，sy指现价，0y表示，ay表示差价（4）输入oi原电子客票号 #1000（单程，往返程且第一段已使用为200，往返程且皆未使用为 1200）。退票指令为：etrf航段序号/fy票面金额/prnt/打印机序