客户关系管理实务

客户关系管理实务一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、

客户关系管理实务 一、客户关系管理的内涵 当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。 其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成 本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题， 难以做到以客户为中心。 要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。 1.CRM管理的含义 CRM的概念 CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一 种手段和方法。其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。 CRM的具体含义 CRM有两层含义： 首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系 统。 其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围 绕客户这一核心目标的先进管理模式。 2.CRM的四大功能 CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。 客户的信息管理 企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。高效的客户信息管 理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需 求。 市场营销管理 市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。其具体操 作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中 一部分为目标市场，最后进行市场定位。 所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自 己，把自身定位在哪个层次。简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。 【案例】 QQ的定位 奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级 轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东 方之子”无法成为A级车。而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费 者的追捧和极大欢迎。 从上面的案例可见，企业应该进行正确定位，使经营有所为、有所不为。 销售管理 销售团队的管理分为业务管理和团队管理。国内企业大多过于重视业务管理而忽略团队 管理，实际上，一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高。