ＸＸ公司服务质量监督办公室工作总结

ＸＸ公司服务质量监督办公室工作总结一、本年度近10个月的工作情况今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月

ＸＸ公司服务质量监督办公室工作总结 一、本年度近10个月的工作情况 今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。 1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月 末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三 季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。 2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。 1）组织业务和礼仪培训 业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后 进行了考试，真正起到了培训的目的——提高。 2）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每 周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星 级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经 理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。 3、加强服务质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立 即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+ 合作营业厅的成绩位居全省第二名。 在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被 抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。 二、下一年度工作计划 1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求 服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业 员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营 业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。 2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗 培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。 3、加强对全市的服务检查力度