真之景终端导购销售技巧培训手册

退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短呀！不会长呀！颜

1、 退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看呀！这面料非常好，是进口面料来的，不会有问 题！ 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下！ 对：还有周旋的空间 您是觉款式（杯型、尺码）、面料、颜色什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的！ 其实这款式、面料、颜色优点是……款式之所以如此设计是……所以当您穿的时候特别显 得……(卖点的重申和导入) 对:没有周旋的空间,只能以换货处理 这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,我觉得有几款特别适合您!您稍等一下,马上拿过 来!(转化到换货上去处理) 这样吧!我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的款式、颜色、杯型呢？（转化到 换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告 诉我您喜欢的款式、颜色、杯型，我来帮您介绍一下，这些都是我们今年的新款，里面肯定 有您适合的，您喜欢的是…… 2、 部分面料穿着不舒适？ 错：不会呀！应该不会有这种问题才对！ 错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！ 错：这种面料很舒服的！ 错：什么地方不舒适了！ 错：应该不会，客户反应都挺好的！ 对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因） 对：其实每一件面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿之前还是先 洗涤一下，这样不但穿起来非常舒服而且…… 对:这个问题以前我们倒是没有遇到过,您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢?噢!原因 如此！……(从款式或是设计上去沟通。 3、 这款颜色那么深，为什么没有其它颜色？ 错：其实每一个人的喜欢不一样！ 错：其实您穿深色很好看的！ 错：其实这颜色不算深！ 错：您不喜欢深颜色的吗？ 错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！ 对：其实我们这一款内衣，设计风格主要适合哪些具有稳重感、自信感、有成熟的女性， 所以在颜色上会比较深一些，特别适合您这样的女士…… 对：我们的这款内衣确实在色泽上是比较深了一点，不过还是有挺多客户喜欢，因为它 的款式新颖，穿着舒适面料自然，所以它还是比较适合你的。 对：其实我们还有几款颜色淡一点的内衣也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。 （从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。）