服务营销“7Ps”理论在餐饮业中的应用

服务营销“7Ps”理论在餐饮业中的应用摘要：餐饮企业满足顾客需求是以提供服务的形式来表现的，餐饮企业通过对服务的改善来向顾客提供满意度更高、物超所值的餐饮产品，服务人员在服务过程中与顾客的直接接触，给

“7Ps” 服务营销理论在餐饮业中的应用 摘要：餐饮企业满足顾客需求是以提供服务的形式来表现的，餐饮企业通过对服 务的改善来向顾客提供满意度更高、物超所值的餐饮产品，服务人员在服务过程 中与顾客的直接接触，给企业提供了一个直接向顾客进行推销的机会，也可以丰 富顾客体验，加深顾客对服务产品的良好印象，从而提高回头率，起到营销的作 7Ps 用。本文将对服务营销体系中的组合营销在餐饮业中的应用展开讨论。 7Ps 关键词：餐饮业服务营销 一、 我国餐饮业的发展状况 餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业， 400 一直保持着突飞猛进的发展速度。目前，全国已有餐饮网点万个。 2005/200632060 年度中国餐饮百强企业资产总额约亿元、利润总额约亿元、从 8040.38%28.84%33.33% 业人员约万人，分别较上年度同期增长、和，高于全 2009 社会餐饮业的平均增长水平。年，我国餐饮行业百强企业营业额首次突破 1200200822.6% 亿，比年增长。 2000 餐饮业经历了从改革开放初期的起步，到九十年代数量型扩张、到年 的规模连锁发展和近几年开始的品牌提升战略四个阶段。 二、 服务营销在餐饮业中的应用 （一） 服务营销的概念 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需 要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人 80 们重视的是本世纪年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的 显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量， 即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买 方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次 也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争 优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对 市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差 异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜 的重要保证。 4Ps1981 服务营销理论是在传统市场营销理论的基础上，年由布姆斯和比 Booms and Bitner“P” 特纳（）增加三个服务性的发展而来的。服务营销组合 ProductPrice 的七个要素为：服务产品（）、服务定价（）、服务渠道或网点