《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉）教案 第9课 老年旅客服务沟通

课题老年旅客服务沟通课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )了解老年旅客的群体特征和服务需求(2 )掌握老年旅客服务沟通要点素质目标：(1 )深化真情服务理念，善于与人沟通(2 )